Boardroom Talk by Temucara

Kalau saya bertanya kepada owner bisnis:
“Apakah semua pelanggan harus dipertahankan?”
Hampir pasti jawabannya:
“Ya.”
Karena sejak awal kita diajarkan bahwa pelanggan adalah aset.
Semakin banyak pelanggan, semakin baik.
Semakin besar pelanggan, semakin baik.
Kelihatannya masuk akal.
Tetapi menurut saya, tidak sesederhana itu.

Beberapa waktu lalu saya berdiskusi dengan seorang owner.
Beliau memiliki pelanggan yang cukup besar.
Order rutin.
Nilainya lumayan.
Tetapi hampir setiap transaksi selalu ada cerita.
Minta harga khusus.
Minta diskon tambahan.
Pembayaran lebih lambat.
Komplain lebih sering.
Dan tim harus menghabiskan energi ekstra untuk melayaninya.
Lalu beliau bertanya:
“Pak, pelanggan seperti ini sebaiknya dipertahankan atau tidak?”
Menurut saya, pertanyaannya bukan itu.
Pertanyaannya adalah:
“Pelanggan ini menghasilkan profit atau hanya menghasilkan aktivitas?”

Karena banyak bisnis menghitung omzet per pelanggan.
Tidak banyak yang menghitung biaya di balik pelanggan tersebut.

Ada pelanggan yang ordernya besar.
Tetapi marginnya tipis.
Ada pelanggan yang transaksinya rutin.
Tetapi pembayarannya lambat.
Ada pelanggan yang sering membeli.
Tetapi menyita energi tim secara berlebihan.
Dari luar terlihat sebagai pelanggan yang baik.
Tetapi setelah semuanya dihitung, ceritanya bisa berbeda.

Saya cukup percaya dengan satu kalimat.
Tidak semua revenue adalah good revenue.
Karena ada omzet yang memperkuat bisnis.
Ada juga omzet yang diam-diam melemahkan bisnis.

Saya pernah melihat bisnis yang sangat sibuk melayani beberapa pelanggan besar.
Saat angka dibuka, ternyata sebagian besar profit justru datang dari pelanggan yang lebih kecil.
Mereka tidak banyak komplain.
Tidak banyak negosiasi.
Tidak banyak masalah.
Dan justru lebih menguntungkan.

Di situlah saya belajar satu hal.
Pelanggan terbesar belum tentu pelanggan terbaik.

Bukan berarti pelanggan yang sulit harus langsung dilepas.
Bukan itu maksudnya.
Tetapi owner perlu memahami biaya sebenarnya dari setiap hubungan bisnis.
Karena biaya tidak selalu muncul dalam bentuk uang.
Kadang muncul dalam bentuk waktu.
Kadang muncul dalam bentuk stres.
Kadang muncul dalam bentuk fokus yang hilang.

Semakin besar bisnis, semakin penting memahami kualitas pelanggan.
Karena waktu tim terbatas.
Perhatian owner terbatas.
Energi perusahaan juga terbatas.
Kalau semuanya habis untuk pelanggan yang salah, bisnis kehilangan kesempatan untuk melayani pelanggan yang tepat.

Ada satu perubahan cara berpikir yang menurut saya menarik.
Di awal perjalanan bisnis, owner biasanya bertanya:
“Siapa saja yang bisa membeli dari saya?”
Tetapi bisnis yang mulai dewasa akan bertanya:
“Siapa pelanggan yang paling tepat untuk saya layani?”
Dan dua pertanyaan itu menghasilkan keputusan yang sangat berbeda.

Karena tujuan bisnis bukan memiliki pelanggan sebanyak mungkin.
Tujuannya adalah memiliki pelanggan yang membuat bisnis semakin sehat.

Kalau hari ini ada pelanggan yang membuat bisnis Anda sangat sibuk, jangan langsung melihat nilai transaksinya.
Lihat gambaran yang lebih utuh.
Lihat profitnya.
Lihat dampaknya terhadap tim.
Lihat dampaknya terhadap operasional.
Lihat dampaknya terhadap fokus perusahaan.

Ada satu kalimat yang menurut saya layak diingat.
Tidak semua pelanggan yang menguntungkan itu menyenangkan.

Tetapi pelanggan yang terus-menerus merugikan hampir tidak pernah menyenangkan.

Pada akhirnya bisnis yang sehat tidak dibangun dari jumlah pelanggan semata.
Bisnis yang sehat dibangun dari pelanggan yang tepat.
Karena kadang yang dibutuhkan bisnis bukan lebih banyak pelanggan.
Tetapi pelanggan yang lebih baik.

Tentang Temucara
Temucara membantu owner bisnis online memahami profit, cashflow, dan pengambilan keputusan bisnis yang lebih sehat.
Mulai dari laporan keuangan, perpajakan, hingga business financial advisory.
Karena bisnis yang sehat tidak hanya ditentukan oleh berapa banyak pelanggan yang dimiliki.
Tetapi oleh kualitas pelanggan yang dilayani.
Real Business. Better Decisions.